Door je producten online te verkopen, krijgt u toegang tot een veel groter klantenbestand, waardoor zowel het aantal bestellingen dat je ontvangt als de bekendheid van jouw merk toeneemt. Online verkopen is een geweldige kans voor jouw bedrijf, maar het verhoogt ook het risico dat de orders die je ontvangt frauduleus worden gekocht zonder toestemming van de kaarthouder.

Om je een voorbeeld te geven:

• Een fraudeur bestelt producten in je webwinkel met behulp van een ongeautoriseerde of gestolen creditcard.
• Vervolgens verzend je de order naar de fraudeur.
• De werkelijke eigenaar van de creditcard betwist de transactie bij de uitgever van zijn/haar creditcard waardoor jij het aankoopbedrag moet terugbetalen.
• Je bent nu de goederen kwijt aan een fraudeur en je moet ook nog de kaarthouder betalen.

Om dit soort situaties te beperken, is het essentieel dat je leert hoe je frauduleuze orders kunt detecteren en terugbetalen. Vergeet niet om op je instincten te vertrouwen bij het beoordelen van je eCom-orders en extra hulp te vragen als je niet zeker bent over een nieuwe klant of verdachte informatie. In dit artikel worden strategieën en tips beschreven om je hierbij te helpen. De volgende onderwerpen worden hierin besproken:

1. De kosten van de implementatie van een fraudepreventiestrategie begrijpen
2. Orders onderzoeken
3. Beheer, verzending en product-content van eCom orders
4. Beheer van klantencommunicatie
5. Beheer van betaalproviders.

De kosten van de implementatie van een fraudepreventiestrategie begrijpen

Als je een strategie gaat implementeren om frauduleuze orders te herkennen en terugbetalen, is het belangrijk dat je onthoudt dat er een afweging zal zijn tussen het maximaliseren van je omzet en het minimaliseren van het risico.

Bijvoorbeeld: In augustus had je vanwege frauduleuze orders onkosten voor een bedrag van $500. Tegen eind september verhogen de kosten om fraude te beperken tot een bedrag van $1000 vanwege een nieuwe strategie die je volgt voor fraudedetectie.

In dit voorbeeld waren de kosten van fraudepreventie hoger dan de werkelijke kosten van frauduleuze orders. Dit komt omdat elke fraudepreventiestrategie die je implementeert, waaronder de strategieën die in dit artikel worden beschreven, een impact kunnen hebben op je activiteiten, en wel als volgt:

1. Je kunt per ongeluk echte orders terugbetalen omdat frauduleuze orders vanwege hun aard moeilijk te detecteren zijn. Dit kan ertoe leiden dat een echte klant minder graag opnieuw een aankoop doet.
2. Je klanten kunnen minder belangstelling hebben om in je webwinkel te kopen vanwege de strategieën die beschreven worden in  Beheer, verzending en product-content van eCom-orders.

Daarom is het belangrijk dat je je fraudepreventiestrategieën aanpast op maand- of kwartaalbasis.

Orders onderzoeken

Afhankelijk van je shop kun je een frauduleuze order herkennen aan de hand van bepaalde kenmerken:

1. Controleer het aantal producten in de order. Ongebruikelijk grote aantallen of orders met hoge waarde kunnen frauduleus zijn.
2. Controleer het soort producten in de order. Afhankelijk van je shop kun je voorzichtig zijn met orders die op ongewone wijze samen gekocht zijn.
3. Controleer het factuuradres van de order. Als het factuuradres niet een echte locatie of residentie is, kan het een frauduleuze order zijn.
4. Controleer het verzendadres van de order door er online naar te zoeken. Als je ontdekt dat het adres van een afhandelingscentrum voor verzendingen of een expediteur is, is de order mogelijk frauduleus.
5. Controleer orders om te zorgen dat je niet meer orders ontvangt dan je gewoon bent binnen een bepaalde periode. Een fraudeur kan proberen meerdere orders tegelijkertijd te plaatsen.
6. Wees op je hoede voor klanten die meerdere kaarten gebruiken voor grote orders. Dit kan een teken zijn dat een fraudeur kaarten aan het testen is en afwacht om te kijken welke kaart wordt verwerkt en welke wordt geweigerd.
7. Als een klant met spoed een order plaatst en aanbiedt om je meer te betalen dan het bedrag van de order en vraagt om een overschrijving voor het verschil. Dit is waarschijnlijk oplichting door te veel te betalen waarbij de fraudeur een gestolen creditcard of rekening gebruikt om jou te betalen. Maak nooit geld over naar een derde partij.

Beheer, verzending en product-content van eCom-orders

In je webwinkel kun je de volgende strategieën implementeren om fraude te herkennen en terugbetalingen te beperken.

1. Onderzoek orders met verschillende factuur- en verzendadressen. Het is een gangbare praktijk dat een fraudeur het factuuradres van de kaarthouder gebruikt en een nieuw verzendadres om de order te ontvangen.
2. Vertraag de verzending van orders met 24-48 uur. Dit stelt kaarthouders in staat frauduleuze orders te herkennen en contact met je op te nemen voordat je ze verzendt.
3. Als de klant je vraagt om gebruik te maken van zijn/haar eigen verzendservice. Dit is waarschijnlijk oplichting waardoor hij/zij de mogelijkheid heeft de levering naar een ander adres om te leiden.
4. Als je een manuele verzending uitvoert in eCom, verhoog dan de prijs van een verzending binnen één of twee dagen tot twee of drie keer de werkelijke waarde. Fraudeurs malen niet om een extra prijsverhoging en dit kan op fraude wijzen.
5. Geef een precieze beschrijving van het artikel dat je verkoopt omdat als een klant een product ontvangt dat hij/zij niet verwachtte, dan kan hij/zij de uitgever van zijn/haar creditcard bellen om de order te betwisten.

Beheer van klantencommunicatie

De wijze waarop je met je klanten communiceert kan je relatie met hen verbeteren en op zijn beurt de terugbetalingen beperken.  Als je klanten je webwinkel kennen, verhoogt de kans dat ze contact met je zullen opnemen als zij verdachte activiteiten zien met hun creditcard ten opzichte van de uitgever ervan. Dan zul je hopelijk het probleem kunnen oplossen zonder dat de klant geneigd zal zijn een terugbetaling te eisen.

1. Communiceer de omschrijving van de factuur naar je klanten. Ervoor zorgen dat je klanten transacties kunnen herkennen vanuit je eCom shop is de eerste verdedigingslinie tegen terugboekingen. Neem contact op met of log in bij je betaalprovider(s) om je factuuromschrijving te identificeren.
2. Stimuleer je klanten om contact met je op te nemen als ze vragen hebben over verzending, levering of verkoop. LeesE-mails naar klanten aanmaken om te begrijpen hoe je e-mailberichten naar klanten beheert.
3. Publiceer duidelijk je retournerings- en verzendbeleid en neem het op in correspondentie en facturen. Lees Tekstpagina’s wijzigen om te weten hoe je je beleidspagina’s over verzending en retournering kunt bewerken.
4. Voeg een live chat-app toe aan je winkel. Bezoek onze app store in je winkel en zoek naar Live chat. Voor meer informatie over onze app store, kun je ons help-artikel onder de titel Lightspeed eCom App Store lezen.
5. Follow-up met klanten nadat de order is geleverd om te bevestigen dat ze tevreden zijn. Dit geeft hen de gelegenheid om eventuele problemen of zorgen te bespreken. Een bewijs van tevredenheid kan worden gebruikt om toekomstige terugboekingen te helpen voorkomen. 

.Beheer van betaalproviders.

Verkrijg gunstige adresverificatiesysteem (AVS) en kaart verificatie waarde (CVV) alvorens je de verzending uitvoert. Je betaalprovider moet na het controleren van de AVS en de CVV voor elke order de resultaten in het eigenaarsportaal tonen.

Voeg een telefoonnummer of URL toe aan je soft descriptor. Deze descriptor verschijnt op rekeningen en afschriften waarin de order wordt vermeld. Terugvorderingen kunnen worden verminderd als de kaarthouder contact met je opneemt aan de hand van de informatie in de descriptor. Kaarthouders nemen dan contact met jou op in plaats van met hun kredietkaartonderneming zodat een terugvordering vermeden kan worden.

Neem contact op met je domeinprovider om te weten of je je descriptor kunt wijzigen. Als je ingeschreven bent bij Lightspeed-betalingen in de Verenigde Staten, dan kan ons Ondersteuningsteam je descriptor wijzigen.

• Voor meer informatie over contact met ons opnemen, klik hier.
• Voor meer informatie om je aan te melden voor Lightspeed-betalingen voor Amerikaanse eigenaars, klik hier.