Si un client demande la rétractation totale ou partielle d'une commande après l'avoir passée sur votre boutique en ligne, les données de la demande seront répertoriés sur la page Rétractations (Withdrawals) de votre arrière-boutique eCom (C-Series).

Les Clients peuvent demander une rétractation par le biais de :

• Leur compte client, pour les clients connectés.
• Un courriel de confirmation, pour les clients connectés ou les invités.
• Un formulaire de rétractation en bas de page du site Web, pour les invités.

Mettre à jour un thème personnalisé pour activer le formulaire de rétractation de commande

Les thèmes eCom standard (série C) comportent un lien vers le formulaire Demander une rétractation ajouté automatiquement dans le pied de page du site. Si les invités n'ont pas accès à un compte client, ils peuvent utiliser ce formulaire pour indiquer leur numéro de commande et leur adresse e-mail afin de demander une rétractation.

Si vous utilisez un thème personnalisé pour votre site Web, vous devrez contacter le développeur de votre thème pour ajouter l'extrait de code suivant à la section Mon compte du bas de page du thème afin d'activer le formulaire de rétractation de commande :

shop.settings.order_withdrawal.allowed ? { url: '#withdrawal-lookup', title: 'Demander une rétractation' | t }

• {# Account footer menu #}
  <div class="col-6@xs col-3@md">
   <h4 class="margin-bottom-xs text-md@md">{{ 'My account' | t }}</h4>
   <ul class="grid gap-xs text-sm@md">
     {% set _account_links = [
       { url: 'account' | url, title: (page.account ? 'My account' : 'Register') | t },
       { url: 'account/orders' | url, title: 'My orders' | t },
       shop.settings.account.tickets ? { url: 'account/tickets' | url, title: 'My tickets' | t },
       shop.settings.wish_list ? { url: 'account/wishlist' | url, title: 'My wishlist' | t },
       shop.settings.order_withdrawal.allowed ? { url: '#withdrawal-lookup', title: 'Request withdrawal' | t },
       page.account ? { url: 'account/logout' | url, title: 'Logout' | t },
     ] %}
     {% for _link in _account_links %}
       {% if _link %}
         <li><a class="main-footer__link" href="{{ _link.url }}" title="{{ _link.title }}">{{ _link.title }}</a></li>
       {% endif %}
     {% endfor %}
   </ul>
  </div>

Comprendre le processus de demande de rétractation pour les clients

Pour effectuer la rétractation de tout ou partie de sa commande eCom (série C), un client peut :

1. Se connecter à son compte client et cliquer sur Mes commandes > Afficher.

   

   Les utilisateurs invités ou les clients peuvent également cliquer sur Se rétracter de la commande depuis leur courriel de confirmation d'achat ou remplir le formulaire de rétractation dans le bas de page du site Web, si cette option est activée.

   

2. Rétractez-vous d'un seul produit en cliquant sur Se rétracter du produit à côté du produit, ou rétractez-vous de la commande entière ou de plusieurs produits en cliquant sur Se rétracter de la commande au bas de la page > Se rétracter des produits.

   

   Les produits ne pouvant pas faire l'objet d'une rétractation seront signalés par la mention Non rétractable sur la page des détails de la commande. Une fois le délai de rétractation écoulé, il n'est plus possible d'envoyer de demande.

Si la commande entière a été annulée, l'état de la commande passera à Rétracté sur la page de commande. Si seuls certains produits ont été sélectionnés, ils seront marqués de la mention Rétracté.

Le client recevra également un courriel de confirmation contenant les détails de sa demande de rétractation.

Commandes expédiées ou livrées et retours

Si la commande a déjà été expédiée ou livrée, le client doit soumettre une demande de rétractation avant la date limite (14 jours, sauf prolongation dans Paramètres > Avancé), puis retourner l'article conformément à votre politique de retour afin de finaliser la procédure. Le motif du retour sera automatiquement enregistré comme Commande/produit rétracté(e) (Withdrawn Order/Product) dans l'arrière-boutique.

Si la commande a été expédiée en plusieurs livraisons, le délai de rétractation commence une fois le dernier produit expédié.

Les transactions seront remboursées conformément à votre procédure de retour établie.

Se rétracter de commandes depuis l'arrière-boutique eCom

Pour effectuer la rétractation d'une commande au nom d'un client depuis votre arrière-boutique eCom :

1. Accédez à Commandes et localisez la commande à rétracter.
2. Cliquez sur le numéro de commande pour accéder à la page des détails de la commande.

3. Cliquez sur Se rétracter du produit à côté d'un seul produit, ou cliquez sur Se rétracter de la commande en bas à droite de la page et cochez les cases des produits à rétracter > Se rétracter des produits.

   

   Les produits ne pouvant pas faire l'objet d'une rétractation seront signalés par la mention Non rétractable sur la page des détails de la commande.

Le client recevra un courriel de confirmation avec les détails de la rétractation.

Vous pouvez afficher les détails des rétractations sur la page Commandes > Rétractations (Withdrawals) de votre arrière-boutique eCom.

Gérer l'admissibilité à la rétractation de produits

Pour rendre un produit admissible ou non admissible à la rétractation au sein d'une commande :

1. Accédez à Produits et localisez le produit à mettre à jour.

   Pour mettre à jour des produits en lot, exportez votre liste de produits, mettez à jour les produits admissibles de N (par défaut) à Y dans la colonne Allow_Withdrawal, enregistrez votre fichier et téléversez-le à l'aide de l'outil d'importation.

2. Cliquez sur le nom du produit pour accéder à la page des détails du produit.

3. Dans la section Inventaire et variantes, cliquez sur le titre par défaut ou le titre de la variante.

   

4. Dans la section Rétractations (Withdrawals), activez ou désactivez l'option Autoriser la rétractation des variantes (Allow variant withdrawal).

   

5. Cliquez sur Enregistrer.

Gestion des paramètres de rétractation de commande

Si vous vendez à des clients dans l'UE et l'EEE (à l'exclusion du Royaume-Uni et de la Suisse), vous êtes tenu de suivre les règles et réglementations relatives au droit de rétractation.

Activer ou désactiver les rétractations de commandes

Pour modifier la disponibilité de la fonction de rétractation de commande dans votre compte eCom :

1. Accédez à Paramètres > Avancé.

2. Dans la section Compte et service, activez ou désactivez l'option Autoriser la rétractation des variantes (Allow variant withdrawal).

   

Prolonger le délai de rétractation

Si vous souhaitez offrir à vos clients un délai de rétractation plus long :

1. Accédez à Paramètres > Avancé.

2. Dans la section Compte et service, saisissez une valeur (en jours) dans le champ Délai de rétractation (Withdrawal deadline).

   

   Les délais de rétractation doivent être d'au moins 14 jours.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter ou modifier des actions de rétractation

Sur la page Rétractations (Withdrawals), vous pouvez configurer des actions personnalisées pour communiquer les procédures au personnel lorsqu'il traite les demandes de rétractation. Les Actions sont répertoriées dans la colonne Actions de la page d'aperçu pour une référence rapide.

Pour ajouter ou modifier une action de rétractation personnalisée :

1. Accédez à Commandes > Rétractations (Withdrawals).

2. Cliquez sur Ajouter ou modifier des actions de rétractation (Add or edit withdrawal actions).

   

3. Cliquez sur Ajouter l'action ou cliquez sur une action existante pour la modifier.

4. Ajouter ou modifier le titre de l'action.

   

5. Cliquez sur Enregistrer.

Après avoir créé ou modifié une action, vous pouvez l'attribuer à une demande de rétractation sur la page Modifier une rétractation (Edit a withdrawal).

Affichage et modification des rétractations

Sur la page Rétractations (Withdrawals), vous pouvez afficher une liste de rétractations et modifier les états, les actions ou ajouter des commentaires.

Pour afficher ou modifier les détails d'une rétractation :

1. Accédez à Commandes > Rétractations (Withdrawals).

   

2. Pour afficher les détails ou modifier une rétractation, cliquez sur son numéro de commande.

3. Pour apporter des modifications :

   • Cliquez sur le menu déroulant État pour modifier l'état.
   • Cliquez sur le menu déroulant Actions de rétractation pour sélectionner une action personnalisée précédemment.
   • Activez l'option Mise à jour des stocks pour remettre les produits retournés dans votre stock.
   • Ajouter une note de personnel.

   

4. Cliquez sur Enregistrer.

Une fois le délai de rétractation passé, la demande s'affichera comme Expirée sur la page Rétractations (Withdrawals) et le client ne pourra plus soumettre de demande de rétractation pour cette commande.