La vente de vos produits en ligne vous donne accès à une base de clients beaucoup plus large, ce qui accroît à la fois le nombre de commandes que vous recevez et la notoriété de votre marque. Bien que la vente en ligne soit une chance incroyable pour votre entreprise, elle augmente également le risque que les commandes que vous recevez soient effectuées de manière frauduleuse sans la permission du titulaire de la carte.

Par exemple : 

• Un fraudeur commande des produits sur votre boutique en ligne au moyen d’une carte de crédit non autorisée ou volée.
• Vous envoyez ensuite la commande au fraudeur.
• Le véritable propriétaire de la carte de crédit finit par contester la transaction auprès de l’émetteur de carte de crédit, et vous êtes tenu de rembourser le montant de l’achat.
• Vous avez maintenant perdu votre marchandise à cause d’un fraudeur et le paiement du titulaire de la carte.

Pour empêcher de telles situations, il est essentiel que vous appreniez à détecter les transactions frauduleuses et à les rembourser. Fiez-vous toujours à votre instinct au moment d’examiner vos commandes eCom et demandez de l’aide si vous avez des doutes relativement à un nouveau client ou en cas de renseignements suspects. En plus de présenter des stratégies et des conseils utiles, cet article traite des sujets suivants :

1. Comprendre le coût de la mise en œuvre d’une stratégie de prévention de la fraude
2. Examiner les commandes
3. Gérer les commandes, l’expédition et le contenu des produits à partir de Lightspeed eCom
4. Gérer les communications avec les clients
5. Gérer les fournisseurs de services de paiement

Comprendre le coût de la mise en œuvre d’une stratégie de prévention de la fraude

Lorsque vous commencez à mettre en œuvre une stratégie visant à repérer les commandes frauduleuses et à les rembourser, vous ne devez pas oublier qu’il y aura un compromis à faire entre maximiser vos recettes et minimiser les risques.

Par exemple, au mois d’août, vos coûts liés aux commandes frauduleuses s’élèvent à 500 $. D’ici la fin de septembre, le coût de la réduction de la fraude en fonction de votre nouvelle stratégie de détection de la fraude passera à 1 000 $.

Dans cet exemple, le coût de la prévention de la fraude est plus élevé que le coût réel des commandes frauduleuses. En effet, toute stratégie de prévention de la fraude que vous mettez en œuvre, y compris celles décrites dans le présent article, peut avoir une incidence sur votre entreprise. Voici des exemples :

1. Vous pouvez par inadvertance rembourser des commandes réelles, étant donné que les commandes frauduleuses sont difficiles à détecter. Cela peut faire en sorte qu’un véritable client soit moins enclin à faire de nouveaux achats chez vous.
2. Vos clients peuvent avoir moins envie d’acheter sur votre boutique en ligne en raison des stratégies décrites dans la section Gérer les commandes, l’expédition et le contenu des produits à partir de Lightspeed eCom.

Il est donc important d’ajuster vos stratégies de prévention de la fraude de manière mensuelle ou trimestrielle.

Examiner les commandes

Selon votre boutique, vous pouvez vérifier certaines caractéristiques qui vous aideront sans doute à repérer une commande frauduleuse :

1. Vérifiez le nombre de produits dans la commande. Les commandes exceptionnellement importantes ou d’un montant inhabituellement élevé sont possiblement frauduleuses.
2. Vérifiez le type de produits dans la commande. En fonction de votre boutique, vous pourriez vous méfier des produits qui sont rarement achetés ensemble.
3. Vérifiez l’adresse de facturation de la commande. Si l’adresse de facturation n’est pas un lieu réel ou un lieu de résidence, il peut s’agir d’une commande frauduleuse.
4. Vérifiez l’adresse de livraison de la commande en effectuant une recherche en ligne. Il peut s’agir d’une commande frauduleuse si vous découvrez que l’adresse est celle d’un centre de traitement des commandes ou d’une entreprise d’expédition.
5. Vérifiez que vous ne recevez pas plus de commandes que vous n’en avez l’habitude dans un délai donné. Un fraudeur peut essayer de passer plusieurs commandes en même temps.
6. Méfiez-vous des clients qui utilisent plusieurs cartes pour des commandes importantes. Il peut s’agir d’un fraudeur qui essaie des cartes pour vérifier si elles fonctionnent ou non.
7. Il est possible qu’un client fasse une commande urgente, propose de payer plus que le montant de la commande et demande un remboursement de la différence par transfert bancaire. Il s’agit probablement d’une arnaque de paiement en trop qui consiste à utiliser une carte de crédit ou un compte usurpé pour vous payer. Ne transférez jamais de fonds par virement bancaire à un tiers.

Gérer les commandes, l’expédition et le contenu des produits à partir de Lightspeed eCom

Vous pouvez mettre en œuvre les stratégies suivantes dans votre boutique en ligne pour vous aider à repérer les fraudes et à limiter les rétrofacturations.

1. Examinez les commandes dont l’adresse de facturation et l’adresse d’expérience sont différentes. Les fraudeurs vont souvent utiliser l’adresse de facturation du titulaire de la carte et une nouvelle adresse d’expédition pour recevoir la commande.
2. Retardez l’expédition des commandes de 24 à 48 heures. Cela peut donner aux titulaires de carte le temps de détecter les opérations frauduleuses et de communiquer avec vous avant que vous n’envoyiez les commandes.
3. Il est possible qu’un client vous demande d’utiliser le service d’expédition de son choix. Il s’agit probablement d’une escroquerie qui lui permet d’acheminer la commande à une autre adresse.
4. Si vous utilisez l’expédition manuelle dans eCom, augmentez le prix de l’expédition prenant une ou deux journées de deux ou trois fois sa valeur réelle. Les fraudeurs ne se soucient pas du supplément de prix, ce qui pourrait constituer un indicateur de fraude.
5. Décrivez avec précision l’article que vous vendez, car si un client reçoit un article auquel il ne s’attendait pas, il peut appeler l’émetteur de sa carte de crédit pour contester la transaction.

Gérer les communications avec les clients

La façon dont vous communiquez avec vos clients peut améliorer votre relation avec eux et, par conséquent, limiter les rétrofacturations.  Si vos clients connaissent votre boutique en ligne, vous augmentez les chances qu’ils communiquent avec vous plutôt qu’avec leur émetteur de leur carte lorsqu’ils voient des activités suspectes sur leur carte. Vous pourrez alors, espérons-le, résoudre le problème sans que le client ait à déposer une demande de rétrofacturation.

1. Communiquez votre descripteur de facturation à vos clients. Assurez-vous que vos clients reconnaissent facilement les transactions associées à votre boutique eCom; c’est votre meilleur moyen de défense contre la rétrofacturation. Communiquez avec votre fournisseur de services de paiement ou connectez-vous à sa plateforme en ligne afin de connaître votre descripteur de facturation.
2. Encouragez vos clients à communiquer avec vous s’ils ont des questions au sujet de la livraison ou des ventes de produits. Consultez l’article Création de courriels à envoyer aux clients pour comprendre comment gérer les courriels de notification envoyés aux clients.
3. Indiquez clairement votre politique de retour et d’expédition et incluez-la dans vos correspondances et factures. Consultez l’article Modification des pages de texte pour apprendre à modifier vos pages liées à la politique d’expédition et de retour.
4. Ajoutez un module de clavardage en direct dans votre boutique. Visitez notre boutique d’applications et recherchez Live chat (clavardage en direct). Pour plus d’informations sur notre boutique d’applications, consultez notre article d’aide intitulé App Store de Lightspeed eCom.
5. Après la livraison de la commande, faites un suivi auprès des clients pour vérifier s’ils sont satisfaits. Cela leur permet de vous poser des questions ou de vous faire part de leurs préoccupations. Les preuves de satisfaction peuvent vous aider à composer avec les futurs cas de rétrofacturation.

Gérer les fournisseurs de services de paiement

Effectuez la validation du système de vérification d’adresse (SVA) et de la valeur de vérification de carte (CVV) avant d’expédier votre produit. Votre fournisseur de paiement devrait afficher les résultats sur son portail marchand après avoir vérifié le SVA et le CVV pour chaque transaction.

Ajoutez un numéro de téléphone ou une adresse URL dans votre descripteur de paiement. Figurant sur les factures et les relevés, le descripteur permet de décrire la transaction. Vous réduirez ainsi le nombre de rétrofacturations, puisque le titulaire de la carte pourra communiquer avec vous et vous fournir les renseignements descriptifs. Cela évite aux titulaires de carte de communiquer avec leur société émettrice de carte de crédit, ce qui peut entraîner une rétrofacturation.

Communiquez avec votre fournisseur de domaine pour savoir si vous pouvez changer votre descripteur. Si vous êtes abonné au service des paiements Lightspeed aux États-Unis, notre équipe d’assistance peut changer votre descripteur.

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